To właśnie Polska stała się ośrodkiem technicznym AirHelp - jednej z największych globalnych firm, które pomagają podróżnym w odzyskiwaniu odszkodowań za opóźnione i odwołane loty, a także w przypadku odmowy wejścia na pokład. Dzięki rozwijanym w Krakowie projektom opartym na Machine Learning i zespołom ulokowanym w Gdańsku i Berlinie, spółka systematycznie zwiększa wydajność i co roku podwaja przychody - Obecnie krakowski zespół liczy 65 osób, to zaledwie połowa technicznego teamu ulokowanego na dwóch krańcach Polski. Pomagamy pasażerom z 30 krajów świata - mówi Jakub Dziwisz, Chief Technology Officer w AirHelp Poland.
AirHelp liczy dziś ponad 600 osób, z czego ponad 300 to zespół specjalistów obsługujących klientów, którzy przetwarzają wnioski o odszkodowanie. Korzystają z narzędzi tworzonych przez inżynierów w Krakowie i Gdańsku. Dzięki rozwiązaniom opartym o Machine Learning spora część procesu przetwarzania wniosków jest zautomatyzowana. Jak przebiega całość procesu?
Zgodnie z rozporządzeniem EC261 pasażerowie, którzy zetknęli się z zakłóceniami lotów, mogą aplikować o odszkodowanie, a my im w tym pomagamy. Na pierwszym etapie obsługi wniosku weryfikujemy, czy dana reklamacja jest uzasadniona - mianowicie czy dany lot rzeczywiście był odwołany lub opóźniony odpowiednio długo i czy przyczyny opóźnienia są zależne od linii lotniczej. Drugi etap to weryfikacja niezbędnych dokumentów, które AirHelp gromadzi, by w imieniu pasażera móc zająć się wnioskiem. Po pozytywnym zakończeniu tych etapów jesteśmy gotowi na wysłanie wniosku do linii lotniczej. Następnie, czekamy na odpowiedź, którą analizujemy. Jeśli jest pozytywna - wypłacamy odszkodowanie otrzymane od linii lotniczej. W przypadku negatywnej - nasi prawnicy decydują, czy sprawa jest na tyle jednoznaczna, by wkroczyć na ścieżkę prawną. Do tego potrzebne są jednak dodatkowe dokumenty od pasażera, które zbieramy w tzw. międzyczasie. Dotychczas nasza firma pomogła 10 mln pasażerów na całym świecie. 
AirHelp Kraków to kuźnia projektów Machine Learning: Lara, AgA, Betty i wiele innych to boty, które biorą udział w przetwarzaniu wniosków. Co weryfikują ludzie, a co boty? Jakie cele stawiacie botom w przyszłości?
W AirHelp zaczęliśmy wprowadzać sztuczną inteligencję do procesu przetwarzania reklamacji pod koniec 2016 r. Naszym pierwszym botem był Herman. Po roku dołączyła do niego Lara i od tego czasu duet ten oraz ich cyfrowe rodzeństwo zmienia oblicze technologii stosowanej w branży TravelTech. Boty na co dzień wspomagają nas w takich pracach jak sprawdzanie dokumentów, ocena prawna oraz analiza okoliczności związanych z zakłóceniem lotu. Wsparcie botów umożliwia pracownikom podejmowanie bardziej kreatywnych zadań oraz znacznie oszczędza czas. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji każdego miesiąca zespoły prawne oszczędzają nawet 1960 godzin pracy.
Stopniowo podnosimy też naszym botom poprzeczkę, tak by wykonywały coraz bardziej skomplikowane operacje. Liczę na to, że w ciągu półtora roku przeważającą większość pracy przy przetwarzaniu wniosków o odszkodowanie będą wykonywały tylko automaty. Jesteśmy jednak przykładem firmy, w której zastosowanie sztucznej inteligencji nie ogranicza miejsc pracy. Wręcz przeciwnie - AirHelp stale się rozwija i zatrudnia ponad 600 pracowników, a rekrutacja do wszystkich działów, w tym także krakowskiego, trwa praktycznie cały rok.
Jaki wpływ na funkcjonowanie ponad 600 osobowej firmy ma krakowski zespół?
Zespoły zlokalizowane w Krakowie skupiają się na procesie przetwarzania wniosków o odszkodowanie, budową narzędzi dla agentów jak i automatyzacją całego procesu. To fantastyczna sprawa, bo użytkownikami naszego oprogramowania są ludzie pracujący w naszej firmie, których często dobrze znamy i z którymi mamy dobre relacje. Dzięki temu warto pracować “dobrze”, a nie tylko szybko. Każdego dnia obserwujemy jak wykorzystywane są nasze produkty, wspólnie z użytkownikami decydujemy o tym, jak powinien wyglądać proces i modyfikujemy plany tak, by tworzyć efektywne rozwiązania. Wartości projektów nie mierzymy ilością zer w kontrakcie, a zwiększeniem liczby pasażerów linii lotniczych, którym będziemy mogli pomóc. Bo niejako “przy okazji” pomagamy milionom ludzi uzyskać rekompensatę za opóźniony lub odwołany lot. Zapotrzebowanie na nasze usługi jest coraz większe, dlatego też stale poszukujemy nowych pracowników, którzy razem z nami będą rozwijać rozwiązania budowane
w Krakowie. I choć już teraz boty ułatwiają i przyspieszają proces przetwarzania wniosków
o odszkodowanie, to nadal kluczowi są ludzie, którzy takie rozwiązania tworzą.
Dołączyłeś do firmy 3 lata temu jako CTO. Jakie cele przed Tobą postawiono?
Jestem inżynierem z wykształcenia i zamiłowania, pasjonują mnie komputery. Natomiast moim głównym celem jest zbudowanie środowiska, w którym zatrudniani przez nas specjaliści mogą robić to, co umieją najlepiej - używając innowacyjnych technologii pomagać ludziom, którzy doświadczyli zakłóceń w podróży. A to wymaga współpracy z przedstawicielami innych działów. To był mój cel, który nadal jest aktualny - kiedyś realizowałem go w gronie 30 osób, dziś blisko 120.
Jak określiłbyś najważniejsze zmiany, jakie zaszły kiedy zespół przekroczył 30 inżynierów, a jakie kiedy przekroczyliście magiczną 100?
W grupie 30-osobowej struktury nie są zbyt potrzebne. Wszyscy się znają, rozumieją, ufają sobie. Każdy człowiek jest w stanie objąć ogół działań zespołu. Gdy wykraczamy poza tę barierę zachodzi konieczność wprowadzenia pewnej struktury do rozmów, wymuszenia komunikacji poza grupą najbliższych współpracowników. A więc, formalne spotkania całego zespołu, sprawna komunikacja na każdym etapie realizacji projektu (np. przed rozpoczęciem prac lub przed wysłaniem zmian na systemy produkcyjne). Mimo wszystko, nadal są to rozmowy - często forma ustna czy komunikator są wystarczające. Natomiast, gdy rozmiar zespołu przekracza magiczną liczbę 100-150 osób coraz bardziej musimy polegać na pisanych dokumentach i formalnym zdefiniowaniu pewnych procesów. Tym niemniej, stawiamy na samodzielne zespoły, które działają jak małe startupy wewnątrz firmy, rozwiązując dobrze zdefiniowane problemy biznesowe. To pozwala zmniejszyć nam bezwładność związaną z taką skalą. Niezależnie od etapu rozwoju i wielkości zespołu, niezbędne jest, by jego członkowie dobrze rozumieli “dlaczego” robimy pewne rzeczy, jaki problem rozwiązujemy wymuszając pewien styl komunikacji czy też przygotowanie danego dokumentu. W przeciwnym razie zaczynamy toczyć się po równi pochyłej w stronę “korpo”, “papierologii”, czyli miejsca, gdzie więcej uwagi skierowane jest na sam proces, a rezultaty pracy stają się drugorzędne.
Co możesz zdradzić jeśli chodzi o plany na przyszłość?
Za pół roku chciałbym móc opowiadać o tym, że podwoiliśmy liczebność zespołu i udało nam się utrzymać startupową atmosferę, elastyczność małej organizacji i efektywność pracy. A za rok o tym, że zautomatyzowaliśmy znaczną część procesu obsługi wniosków o odszkodowanie i co robimy obecnie, by w jeszcze większym stopniu pomagać osobom doświadczającym zakłóceń w podróży.
